Apple store 2.png
因為 Xbox 360 光碟讀取與韌體無法升級問題,自上週起與微軟的電話客服通過幾次電話,其中有次服務人員表示會於本週電話與我聯絡追蹤問題是否已解決;結果我有收到電話嗎,沒有。失望之餘於網站客服寫了一封失望的郵件,微軟過了幾天回了信。內容是,請以電話聯絡我們並附上您的錯誤訊息 Etc 的標準官方回答。
我不免心想,服務究竟是什麼?能賣錢嗎?

某次跟朋友聊起,如果不在位置上會有人接聽電話嗎?「很意外的」電話語音是該公司的選項(特別框起意外,因為或者很多人覺得這沒什麼)。我不記得在哪本經營書籍看過「絕不要讓電話空響超過三聲、也絕不要讓機器代替人接聽電話」這種管理哲學,但早在幾年前,在某小遊戲公司時、隨時幫忙接聽同仁的電話是大家很自然的習慣之一(當然或許因為公司小),效果如何可能無法驗證。但是我一直覺得,換個身分來思考,如果你是電話那頭的人,會覺得有真人幫你寫了Momo在桌上與電話答錄何者感覺比較好呢?我想答案應該不難選擇。
也就是同理心的出發點,當年我們做了很多業界沒人做過的事情。當年的遊戲中文化還無法達到同步上市的效果,我們發現很多時候,由於玩家「擔心」會隨後推出中文版,因此對於先推出的英文版遊戲興趣缺缺。因此我們推出了可購買英文版本、當中文版推出可以工本費加購中文版(商用軟體常用的方式,但遊戲是首例)。中文版本提早宣布、對於遊戲光碟片刮傷換購等等。後來的數據都顯示策略是成功的(當然這跟當時單機正風行有關)。但是如果不是同理心,這些動作其實都增加了內部同仁們的很多工作負擔。
隨著消費意識的抬頭,國內越來越多啾乾心的廠商出現,以客為尊也漸漸的不再是一句標語(不過動不動就說要告對方,或者是另外一個課題了)。只能期待在外商紛紛委外客服時,台灣消費者的權益不會犧牲掉就好。我一直覺得,我們每個人都是服務業,只是服務的對象有所不同罷了,可能是一個人、一群人或者直接面對消費者,你的任何反應都會影響對方對公司的看法。
另外分享一個前段時間與蘋果電話客服的經驗。於香港訂購 Macbook Air 時,明知道「應當」是不能輸入台灣住址,我還是做了一個最壞結果的試驗。想當然,就被 TNT 卡在香港集貨點。與 TNT Taiwan 聯絡數次,最後還是被通知得聯絡 Apple(這應該很正常)。打電話至 Apple 台灣客服電話(應該是委外),一查詢訂單編號在我還沒辯解時,對方馬上先是一陣道歉、表示為他們程序疏失讓我「填了台灣住址並出貨」、會馬上幫我進行退款動作(我的是客製版本,理論上不能退貨)。當跟對方表示轉寄其他香港地址後,客服表示會隨時電話跟我更新貨物進度與狀況,當時我心想只是客服的標準說法、並沒有為意。
之後的貨件改地址、出車送貨、簽收,我每個進度都收到對方親自電話通知我。服務能不能賣錢我不知道,但是身為一個最末端的消費者,多少可以感受到這個企業對於產品使用者的在意程度。(PS:當然,不能盡說好話,就我所知 Apple 於台灣的經銷維修體系,還是常常被消費者索詬病。只能期待哪天能出現真正屬於官方的 Apple Store 才好。以自己當時在美國 Apple 、甚至被罵到半死的 AT&T,都能夠能到極佳的服務來看,台灣不是沒有進步空間啊。XD

最後修改日期: 2011 年 6 月 1 日

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